12345，簡稱市長熱線，也稱市民熱線，是市民向反饋困難和問題的通道，也是關(guān)注民生、傾聽民意的平臺(tái)。近年來，市民政務(wù)服務(wù)訴求日益強(qiáng)烈，市民平時(shí)打12345，通常是長時(shí)間占線，尤其是、自然災(zāi)害等突發(fā)性事件對(duì)政務(wù)服務(wù)更具有嚴(yán)峻的考驗(yàn)，作為群眾與各級(jí)溝通的橋梁和紐帶，各地的12345熱線成了最忙碌的電話之一。部分市政部門服務(wù)不到位、群眾反饋沒能很好地輔助政務(wù)決策，這讓12345的服務(wù)效益和服務(wù)效果大打折扣。

　　目前12345政務(wù)服務(wù)熱線存在的痛點(diǎn)：

　　1、12345涉及業(yè)務(wù)類型多，話務(wù)量大，每天要記錄、轉(zhuǎn)接大量電話，座席難以快速響應(yīng)訴求，導(dǎo)致市民訴求處理慢，很多民生訴求沒能及時(shí)反饋；

　　2、大量重復(fù)性的問題咨詢，浪費(fèi)人力服務(wù)成本；

　　3、職責(zé)分工不明確，監(jiān)督回訪機(jī)制缺位；

　　4、工單管理流程不規(guī)范，不利于績效量化考核。

　　為了實(shí)現(xiàn)12345實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)市民訴求、問題處理智能督辦、部門服務(wù)納入績效、大數(shù)據(jù)分析支持政務(wù)決策的目標(biāo)，某集成商在對(duì)12345市長熱線進(jìn)行升級(jí)改造時(shí)，采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件，結(jié)合電話AI技術(shù)，打造一套智能化的12345熱線系統(tǒng)。

　　升級(jí)后的智能化12345客服熱線系統(tǒng)主要突出功能包括：

　　智能IVR導(dǎo)航：通過應(yīng)用智能語音技術(shù)，當(dāng)市民進(jìn)入熱線咨詢時(shí)，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實(shí)現(xiàn)自然交互，打造能與市民進(jìn)行語音交互的智能12345熱線。市民說出訴求后，系統(tǒng)可進(jìn)行引導(dǎo)、反問補(bǔ)全，辨識(shí)市民訴求。如市民訴求有對(duì)應(yīng)責(zé)任部門，系統(tǒng)則直接轉(zhuǎn)接電話，省去人工轉(zhuǎn)接時(shí)間。對(duì)于無清晰責(zé)任部門的訴求，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)人工坐席，進(jìn)行記錄和處理。

　　智能語音質(zhì)檢：智能質(zhì)檢系統(tǒng)先將服務(wù)通話全部轉(zhuǎn)為文字，再對(duì)關(guān)鍵字、情緒、服務(wù)禁忌語、市民評(píng)價(jià)等進(jìn)行綜合評(píng)判，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席服務(wù)、責(zé)任部門服務(wù)的自動(dòng)打分。通過將打分結(jié)果掛鉤績效，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量。

　　智能回訪：熱線平臺(tái)主動(dòng)服務(wù)方面，當(dāng)用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等，可由智能外呼來負(fù)責(zé)做批量用戶回訪的信息搜集、進(jìn)度說明的信息通知。對(duì)于沒有人力進(jìn)行此類服務(wù)的地市，引入智能機(jī)器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行更合理的分工，由機(jī)器進(jìn)行初篩，解放人力去處理更為復(fù)雜的問題。

　　智能話務(wù)員：靈活定制的智能語音流程功能實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，協(xié)助人工座席處理簡單高頻的問題，大幅減輕人工客服壓力，提高了咨詢類訴求的即時(shí)解答率，保障7*24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)、提升市民服務(wù)體驗(yàn)。