隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大數(shù)據(jù)平臺(tái)的智能化發(fā)展，人工智能語音識(shí)別技術(shù)日益成熟。以語音交互技術(shù)為核心的人工智能產(chǎn)品逐漸應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、居民生活等各個(gè)領(lǐng)域。

　　呼叫中心人工智能已經(jīng)融入了許多渠道和核心技術(shù)。客戶可以使用人工智能支持的虛擬座席或聊天機(jī)器人進(jìn)行自助服務(wù)，座席可以收到關(guān)于如何根據(jù)客戶情緒處理交互的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，預(yù)測(cè)人員可以得到幫助，確定算法以用于其呼叫中心的特定特征。呼叫中心人工智能可以使流程更智能、更準(zhǔn)確，改善客戶和座席體驗(yàn)，降低成本，并為企業(yè)提供可操作的見解。

　　在呼叫中心系統(tǒng)中我們可以發(fā)現(xiàn)AI技術(shù)已步入數(shù)據(jù)后臺(tái)，來幫助增強(qiáng)跨渠道的呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)，尤其是在捕獲、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面。但我們要認(rèn)識(shí)到的是，人工智能是協(xié)作而不是取代人力。

　　智能客服機(jī)器人是以提升客戶滿意度為目標(biāo)，提供7*24h全天侯的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、社交等多渠道客戶、高質(zhì)量的自動(dòng)問答機(jī)器人，可以協(xié)助來處理大量重復(fù)性任務(wù)，解放人力，從而達(dá)到高效解決問題，提高客戶服務(wù)滿意度。

　　人工智能在呼叫中心的幾個(gè)應(yīng)用層面：

　　1、在呼叫中心領(lǐng)域，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)的應(yīng)用主要處于三個(gè)層面或階段，一是以智能機(jī)器人和智能助手為中心的自助互動(dòng)，7X24是常規(guī)咨詢問答；不斷地業(yè)務(wù)處理、流程引導(dǎo)、社交媒體監(jiān)控與報(bào)警等場(chǎng)合較為簡(jiǎn)單的服務(wù)往來；

　　2、呼叫中心系統(tǒng)通過人機(jī)交互使人力客服可以將更多的時(shí)間投入到更復(fù)雜的問題處理中，結(jié)合人工服務(wù)，應(yīng)用智能路由分配原則，幫助人工座位完成客戶需求的預(yù)判斷、快速檢測(cè)、識(shí)別、判斷、查詢、推薦等機(jī)器更擅長的工作，使人工服務(wù)流程更快、高效。

　　3、運(yùn)營管理中，對(duì)其流程，對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行分析，呼叫客服中心可以發(fā)現(xiàn)和識(shí)別一線員工的流程和規(guī)范遵守、工作模式、技能差、培訓(xùn)需求、客戶痛點(diǎn)、需求根源、行為預(yù)測(cè)等一系列運(yùn)營改進(jìn)空間，從而進(jìn)一步提高運(yùn)營水平。

　　人工智能已在慢慢改變傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)作方式，并提升客戶體驗(yàn)。這就是為什么這么多企業(yè)都在投資智能客服機(jī)器人。

　　部署一個(gè)智能客服機(jī)器人是一個(gè)很好的開始，但要確保機(jī)器人是為企業(yè)的業(yè)務(wù)需求而專項(xiàng)設(shè)計(jì)的，有很多選擇，從DIY機(jī)器人到高度定制和集成的機(jī)器人，要確保獲得企業(yè)所需的機(jī)器人。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)到智能客服系統(tǒng)，一些中小企業(yè)都會(huì)有投入成本和精力的顧慮，系統(tǒng)集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升級(jí)套件，在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，包括智能客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢等，可以為企業(yè)在節(jié)約成本和高效快速的前提下升級(jí)為智能客服系統(tǒng)。