每年供熱初期調(diào)試階段，供熱報修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應(yīng)接不暇。傳統(tǒng)的供熱企業(yè)一般都設(shè)置有客戶服務(wù)中心部門和人員，公布一至幾部電話進(jìn)行用戶服務(wù)，仍然局限在人工傳統(tǒng)式詢問、筆試記錄方式，工作效率低下，客戶服務(wù)水準(zhǔn)不一致，投訴、保修的事情需要再三催促，容易導(dǎo)致客戶對供熱服務(wù)不滿意。來電時客服人員不能提前掌握客戶的欠費(fèi)、報停、私改和歷史報修情況下，溝通接待工作也會變得被動，效率低下，導(dǎo)致每日接待量不高。

　　維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭，常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個樓門中進(jìn)行維修，時間都浪費(fèi)在路上，導(dǎo)致故障不能當(dāng)天解決。老百姓報修后等維修師傅上門沒耐心，時常對供熱企業(yè)產(chǎn)生誤解，甚至引發(fā)投訴和上訪。

　　供熱企業(yè)*不能時間了解到供熱運(yùn)行工況、重點(diǎn)報修區(qū)域、維修人員分布、待辦維修工單、電話呼損等情況。在管理上，無法及時跟蹤和監(jiān)督維修人員的地理位置和維修進(jìn)展，無法量化考核維修數(shù)量和維修質(zhì)量，供熱企業(yè)就無法調(diào)動維修員的工作積極性。在供熱服務(wù)上，不清楚報修問題的辦結(jié)率、及時率、返工率、滿意度等情況，不清楚該關(guān)注哪些重點(diǎn)客戶。

　　供熱客服系統(tǒng)是基于呼叫中心和移動互聯(lián)技術(shù)，搭建的一個處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫、開關(guān)栓等申請，并能連接線下維修人員完成現(xiàn)場處理和反饋的管理平臺，大量適用于供熱行業(yè)的來電受理業(yè)務(wù)、報障、投訴及建議等；系統(tǒng)擁有完善的CRM管理和派單、接單、處理、催辦、反饋等流程式的管理體系。

　　智能化的客服系統(tǒng)，是充分利用語音AI信息技術(shù)升級改造后“客服呼叫中心系統(tǒng)”,可以更方便快捷的服務(wù)客戶，朗深技術(shù)的UniMedia和iSoftCall軟交換中間件，通過對接阿里云小蜜，實(shí)現(xiàn)了在呼叫中心系統(tǒng)中集成AT功能，并且成功和供熱供暖行業(yè)的系統(tǒng)商合作，實(shí)現(xiàn)了AI在該行業(yè)的落定應(yīng)用。

　　1、智能客服機(jī)器人在忙時可24小時在線幫助人工客服解決大部分的簡單重復(fù)的問題，釋放更多的人工客服為需要解答疑難問題的客戶服務(wù)，提高客服工作的整體效率，提高客戶滿意度，減少人力成本。

　　2、智能抓取關(guān)鍵詞，在人工客服與客戶對話時，智能抓取對話要點(diǎn)，迅速理解客戶語義，，實(shí)時給到客服相關(guān)提示。提高客服的回答效率，機(jī)規(guī)范性，亦能減少新員工的培訓(xùn)成本。

　　3、智能質(zhì)檢功能，全面質(zhì)檢，督促客服提高工作效率與質(zhì)量，提升企業(yè)形象。

　　供熱客服呼叫中心系統(tǒng)智能化升級后，讓市民的咨詢、投訴、報障業(yè)務(wù)都能即時受理，系統(tǒng)的維修服務(wù)流程順暢有序，市民問題及時等到有效解決，提高了客服和維修部們協(xié)同作業(yè)，繼而提升了供暖公司在市民心中形象。